Gestión de Crisis: comentarios negativos y trolls vs Marketing de Recomendación -
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Gestion de Crisis

Gestión de Crisis: comentarios negativos y trolls vs Marketing de Recomendación

Hoy te voy a hablar de un tema que nos puede afectar a todos, y es el cómo gestionar una crisis online. Hay que saber cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales,  bien derivados de experiencias negativas de clientes insatisfechos o simplemente de trolls

Últimamente en mi entorno, he visto muchos casos de emprendedores y empresas que no han sabido que hacer con esos comentarios negativos, o que han actuado de una manera que no ha sido correcta y lo que han hecho es intensificar aún más el problema.

¿Cuántos de nosotros usamos Internet y las redes sociales para buscar testimonios, experiencias y comentarios sobre un producto o servicio que vamos a contratar? Muchos, sino prácticamente todos, a día de hoy lo hacemos,  ya que gracias a Internet podemos saber más sobre ese producto o servicio sin haberlo contratado y saber que podemos esperar.

 

 

flecha Pasos para gestionar tu Reputación Online y prevenir una Gestión de Crisis

 

Para gestionar correctamente nuestra reputación online debemos realizar las siguientes actuaciones de manera preventiva

1-Monitorizar: debemos analizar nuestra presencia en las redes sociales, saber si estamos en las redes sociales adecuadas,  ver cómo evoluciona nuestra comunidad y verificar los comentarios que se producen en las mismas

2-Tenemos que escuchar a los usuarios para conocer cuáles son sus necesidades, si cumplimos las expectativas para poder ofrecer lo que realmente necesitan y verificar que nos estamos enfocando en nuestro cliente ideal

3- Tenemos que comunicarnos con ellos, tenemos que ofrecerles información,  información y contenidos de valor,  ya que es el contenido que va a retener en nuestras redes sociales a los usuarios.  No podemos usar las redes sociales como un escaparate publicitario,  la relación entre contenido de valor y contenido publicitario debería rondar un 80%- 20% respectivamente.

4 -Tenemos que responder,  responder a las preguntas y dudas que realicen los usuarios de la comunidad sobre nuestro producto o servicio,  incluso hay empresas que utilizan las redes sociales como su canal de atención al cliente.

 

 

flecha Gestión de Crisis: comentarios negativos y trolls

 

¿Y si detectamos una crisis?

 

Una vez que se produce  esa crisis, lo primero que tenemos que hacer es detectar cuál es el origen del problema, esto puede derivarse principalmente de 3 casos:

1-Un error de comunicación por nuestra parte en la información facilitada o un texto que pudiera ser malinterpretado y causar enfado entre los usuarios. Si simplemente se trata de un error de comunicación, lo más sencillo es asumir el error, pedir disculpas y hacer un comunicado de ello y contestar, si disponemos de tiempo y medios, a cada uno de los mensajes de las personas que se pudieron sentir afectadas por nuestra comunicación pidiéndole disculpas .

2-Podría tener su origen en un cliente insatisfecho por el producto o servicio contratado

3-O podría tratarse de un ataque de un troll cuyo objetivo es hacer daño de forma gratuita

 

¿Cuál es el plan de acción perfecto para gestionar una crisis?

 

Lo primero por supuesto es prevenir escuchando,  escuchando a los usuarios de tu comunidad, monitorizando qué es lo que opinan, que es lo que dicen, cuáles son sus necesidades…

En el momento que detectemos un comentario negativo debemos actuar con rapidez para detectar cuál es la causa de ese comentario negativo, contactar con el departamento que corresponda si procede para establecer y proponer de forma conjunta las medidas para solucionar dicha crisis.

El siguiente paso sería dar una respuesta que incluya: primero una disculpa por el error o por la falta de satisfacción y ofrecer al usuario una compensación, información o solución para paliar su malestar. Ofreciendo siempre  una actitud conciliadora, para evitar que la crisis vaya a más. No es recomendable: ni censurar los comentarios,  eliminarlos, ni contestar de forma provocadora y alimentando la polémica.  Debemos ser cautos en nuestra respuesta para evaluar sus posibles consecuencias,  ofreciendo soluciones de forma clara y precisa.

Y por último, debemos pensar en cómo esta crisis nos puede enseñar a evitar que se repita una nueva crisis con otro usuario diferente por el mismo motivo

 

Ejemplo de cómo no reaccionar ante una crisis…

 

Te voy a contar una experiencia personal que tuve,  con un comentario que publiqué yo en Facebook de una empresa en septiembre de 2016.  Contrate un servicio junto a unas amigas que se realiza domicilio,  no era la primera vez que yo contrataba este servicio, aunque si era la primera vez con esta empresa.  Esta vez elegimos una empresa de reconocido nombre de Madrid,  que además se anuncia en medios de comunicación como la radio.  La información facilitada a la hora de contratar no fue suficiente, y al recibir el servicio no cumplieron nuestras expectativas.  Al no ser la primera vez  y conocer como trabajaban otras empresas, hicimos comparaciones, y como se suele decir, las comparaciones son odiosas… quedando insatisfechas con el servicio recibido. Motivos de no estar satisfechas: stock nulo, cobro de gastos de envío y las condiciones de pago, sin contar que llegó tarde.

Publiqué un comentario en su FanPage de Facebook manifestando mi experiencia negativa por la falta de información y la desventaja respecto a otras empresas que ofrecen el mismo servicio.  En vez de pedir disculpas y asumir su error, su respuesta fueron ataques directos a mi comentario por amigas de Facebook de la persona que había acudido a nuestro domicilio a prestar el servicio.  ¿Crees que fue la actuación correcta?  No es correcto tratar de desprestigiar un comentario de una experiencia real atacando a la personas con comentarios que no son reales de usuarios que son amigos personales de la persona que prestó el servicio. Yo podría haberme enfadado aún más y optar por hacer un llamamiento a las amigas que habían compartido el servicio conmigo y crear una guerra de comentarios.

 

 

flecha Marketing de Recomendación como estrategia preventiva para la Gestión de Crisis

 

¿Fomentar o no fomentar los comentarios? Jugando con el Marketing de Recomendación…

 

Existe una cosa que se llama Marketing de Recomendación, y que nada funciona como ello. Cuando alguien de tu confianza te hace una recomendación o un comentario positivo de un producto o servicio, su contratación te genera más confianza y es muy posible que influya en tu decisión de contratación.

Por ello, yo te recomiendo aprender a jugar con esta herramienta a tu favor, como comentarios negativos siempre pueden surgir,  lo ideal es fomentar los comentarios de las experiencias positivas.

Suele pasar, que una persona que ha disfrutado de una experiencia positiva no va a las redes sociales a manifestar su satisfacción, en cambio si ha tenido una experiencia negativa si va a las redes sociales para mostrar su enfado para castigar de alguna manera a esa marca o empresa.

En vez de dejar que nuestras redes sociales se puedan ver llenas de comentarios negativos, tenemos que fomentar los comentarios positivos ofreciendo algo de valor al cliente,  en forma de: regalo, descuento, promoción… o aún sin ofrecerle nada, invitarle a ello, indicándole que su opinión te resulta importante para mejorar tu producto o servicio.

 

Un ejemplo práctico…

 

Te voy a poner un ejemplo. Una de mis pasiones es viajar, como podrás ver en la sección de sobre mí.  Cada vez que viajo, siempre entro en la página de TripAdvisor y leo las opiniones de los hoteles que he seleccionado que podrían ser de mi interés.  Cuando leo las opiniones, muchas veces muy dispares, me ayudan a tomar esa decisión de que hotel es el que más va a satisfacer mis necesidades.  Puedo ver por ejemplo, que  hablan de los horarios,  de la calidad de la comida del buffet, de los servicios que ofrecen sus instalaciones…

Quizás lo que para alguien es un hotel pésimo para otra persona es un hotel aceptable. Por ejemplo, yo doy mucha importancia a los comentarios que hay sobre la calidad de la comida, sin embargo no me importa si en esos comentarios leo que los muebles son de diseño o si son muebles más tradicionales, ya que para mí, para mi experiencia personal, no es algo que afecte a mi grado de satisfacción.

Por lo cual, los comentarios sean buenos o malos no deben eliminarse, ya que desde mi opinión, ayuda a que los propios usuarios se auto segmenten cómo clientes ideales de tu producto o servicio, consiguiendo así que posteriormente el grado de satisfacción de tus clientes sea mayor, ya que además de tener la información que tú ofreces en tu página web, tienen una opinión subjetiva de diferentes personas que le ayudan a saber si ese producto o servicio va a cumplir sus expectativas

 

 

flechaRecomendaciones sobre Gestión de Crisis por referentes del Marketing

 

¿Pero… y qué recomendaciones dan los referentes del Marketing sobre la gestión de crisis?

 

He preguntado a 3 de ellos sobre ¿cómo gestionar un comentario negativo de un cliente insatisfecho? y ¿cómo actuar ante los comentarios de un troll? y estas han sido sus respuestas, que seguro te serán de utilidad!

 

 

elena charameli

Elena Charameli

http://elenacharameli.com/

Gestora de cuentas SEM en Google Adwords y publicidad online en redes sociales, Facebook-Instagram y Twitter Ads. Community Manager y bloguer especializada en Marketing de Contenidos. Colabora como profesora en la escuela de Comunicación y Marketing Online Aula CM enseñando estrategias de Marketing online para empresas y marcas. 

 
¿Cuál es tu consejo para gestionar una crisis debido a un comentario negativo de un cliente es las redes sociales?

La clave del éxito suele ser en estos casos la actitud, la decisión y la rapidez. Hay que responder con un mensaje claro, directo, humilde y rápido porque lo contrario puede provocar avalancha de más mensajes negativos.

Si es una crítica por un mal servicio, defecto de producto, “descontento x” pero argumentado, es decir, con sentido y real habría que responder con actitud conciliadora y comprensivos. Ofrecer un teléfono e-mail de contacto para que se pueda explicar y dar una solución por la vía privada. Recomiendo además que se diga claramente quién le va a escuchar. Tipo:

Buenas tardes Sra. X, lamento que haya tenido problemas al recibir nuestro producto x. Me llamo Elena y estaré encantada de hablar con usted ahora para solucionar lo ocurrido y ofrecerle una alternativa de envío. Puede ponerse en contacto conmigo en el xxx.xx.xx.xx. 

Si se consigue que esa persona quede contenta, habría que hacer un seguimiento y volver a llamarla días después. Quizá en un par de semanas conseguimos que piense todo lo contrario de la empresa y deje un comentario positivo que nos beneficie el doble.

Si el problema va más allá y la solución no vale con atender mejor a los clientes, hay que pensar en otro tipo de mensaje. Un comunicado, algo más formal, pensado para aclarar la situación y reflejar la misión y valores éticos de la empresa. La empresa tiene que de posicionarse de un lado o de otro. Es imposible gustar a todos.

Eso le ocurrió a Nestlé, que tuvo que despedir al youruber JPelirrojo por alegrarse de la muerte de un torero. (Crisis de taurinos contra anti taurinos)

A veces los comentarios negativos provienen de empleados o de ex empleados. Si es un caso aislado se puede intentar la vía privada, pero si es recurrente habría que plantearse un cambio que afecte ya a toda la estructura de la empresa. Esto es lo que ha tenido que hacer Inditex, Mango, H&M y otras, criticadas por abusos en las condiciones de trabajo o atacadas por ser contaminantes con el medio ambiente. Han tenido que cambiar sus políticas y operaciones debido a la crítica social en redes sociales.

La mayoría de crisis surgen en Facebook o Twitter. Ahí es dónde más casos de este tipo he visto. Pero también aconsejo revisar las reseñas de Google Maps y portales como TripAdvisor si eres un hotel o restaurante.

En definitiva, aconsejo ser conscientes de que ocurre y te puede ocurrir, revisar y comunicar el problema rápido, trabajar en equipo para dar una respuesta coherente y nos hemos equivocado, pedir perdón y proponer soluciones.

 

¿Cómo actuar ante los comentarios de un troll?

Ante un troll en facebook podemos ocultar el comentario, por ejemplo. Eso hará que personas que lleguen de nuevas a la publicación no lo vean (en cambio el troll sí lo seguirá viendo). También se podría bloquear, como en Twitter.

Si la empresa ofrece calidad lo más seguro es que sus fans salgan en tu defensa. Si no, se puede pedir ayuda para que clientes reales del negocio den su opinión. Una opinión neutra no condicionada. El troll quedará fuera de lugar el solo ya que se va a ver claramente que es para hacer daño o simplemente por entretenimiento.

 

 

 

fernando rubio

Fernando Rubio

http://fernandorubio.es/

Community Manager especialista en comunicación estratégica, Marketing de Contenidos y Analítica Web. Profesor de Social Media en Aula CM. Aprendiendo y compartiendo a diario sobre Marketing.

 
¿Cuál es tu consejo para gestionar una crisis debido a un comentario negativo de un cliente es las redes sociales?

En primer lugar detectaría el motivo del comentario negativo. ¿Se trata de in problema de información? ¿Se trata de un malentendido? ¿Se trata de un cliente insatisfecho por un servicio o un producto de mi marca? Una vez detectado el problema, contestaría de inmediato, siempre con el ánimo de ayudar a solucionarlo. Si es el caso, (la mayoría de veces sucede así) trataría de dialogar con esa persona llevándolo al terreno privado (mensaje privado) o le pediría su número de teléfono (en privado) para explicar la situación e intentar solucionarla. Si el proceso de solución no es inmediato, intentaría explicarle claramente las fases del proceso y de solución.

 

¿Cómo actuar ante los comentarios de un troll?

En primer lugar trataría de no darle importancia, siempre aplico la consigna “No alimentar a los Trolls”.  Salvo que los comentarios sean agresivos, difamadores o que generen una crisis. Si es un comentario soez, grosero o difamador, lo bloquearía, lo silenciaría y llegado el caso lo reportaría para que se sancione esa cuenta. En todo caso en Facebook y en los blogs, siempre tienes la opción de no aprobar la publicación de comentarios negativos.

 

 

 

juan merodio

Juan Merodio

http://www.juanmerodio.com/

Consultor experto en Marketing Digital, Redes Sociales y Transformación Digital, Speaker y profesor de las mejores escuelas de negocios y universidades.

 
¿Cuál es tu consejo para gestionar una crisis debido a un comentario negativo de un cliente es las redes sociales?

Lo primero comprobar si es un cliente real (y quién es según su influencia social), y analizar la razón, si realmente es culpa nuestra o es un cliente con una percepción errónea. El primer paso es responderle al cliente públicamente, en la medida de lo posible mantendría pública la conversación ya que a los clientes no nos importa que una empresa cometa un error, nuestro miedo real es a que si lo cometen no sean capaces de atendernos y solucionarlo rápida y eficientemente.

A partir de esto dependiendo del tipo de crítica se debe actuar de una u otra manera, pero lo que está claro que nuestro objetivo debe ser hacerle sentir feliz, y que aunque hemos cometido un error vamos a hacer todo lo posible para que se sienta a agusto con nosotros

 

¿Cómo actuar ante los comentarios de un troll?

En muchos casos lo mejor es caso omiso para no darle importancia y así dejarlo morir. He visto casos donde por un troll y por una gestión ineficiente de la propia empresa, han sido ellos mismos quienes han dado visibilidad a esa crítica infundada y han reforzado su propia crisis.

 

 

Y después de leer este artículo…¿Te sientes preparad@ para Gestionar una Crisis?

 

5 Comentarios
  • Sonia Barroso (SoniadelFaces)
    Publicado a las 10:40h, 31 enero Responder

    Me ha gustado mucho las soluciones que se ofreces ante comentarios negativos, diferenciando si estos son emitidos por clientes (en el caso de una empresa o servicio) o por trolls (si es en una publicación en un blog). Es cierto que ante todo, ha de haber educación y respeto y se debe actuar con rapidez y diligencia para saber manejar unas crisis, pues puede dañar nuestra reputación online, si no sabemos gestionarla. Muy útil el post, gracias!

  • Dania Beatriz
    Publicado a las 10:42h, 31 enero Responder

    Muy bueno y super bien explicado este articulo , hasta ahora en el tiempo que llevo actualizando mi blog de fotografía , solo he tenido un caso de Troll , esa persona primero empezó haciendo comentarios “normales” , , yo le agradecía como hago con todos los que comentan en mi blog, luego paso a se un poco pesado , dejando comentarios negativos he incluso me enviaba emails para decirme cosas bien feas, al final tuve que bloquearlo . Pero de verdad fue bastante impertinente y desagradable

  • Sara Jiménez Pajares
    Publicado a las 10:25h, 02 febrero Responder

    Me ha gustado mucho este post me parece muy interesante, la verdad es que he recibido pocos comentarios negativos pero siempre considero que somos demasiadas personas pensando en este mundo como para que a todos nos gusten las mismas cosas, los gestiono bien porque realmente a la gran mayoría de personas les gusta lo que escribo pero no tiene porqué gustar al 100% de la población y es totalmente entendible hay que aceptar las criticas y gestionarlas con humor 😀

  • Alexandra Dacier
    Publicado a las 22:26h, 02 febrero Responder

    Aun no he recibido comentarios negativos. Pero desde tu experiencia que nos cuentas hay que tener mucha paciencia. Creo que en tiempo de crisis es necesario pensar con la cabeza fría, que a veces resulta difícil, pero sin duda alguna recibir comentarios atacantes nunca nos dará la opción de pensar en positivo.

  • adorosermama
    Publicado a las 22:39h, 05 febrero Responder

    Me ha parecido extremadamente útil tu post! Sufrí una pequeña crisis en mi fanpage hace unos meses con una noticia que subí enlazando a un periódico. En la noticia del periódico aparecía una foto bastante desagradable y ésa fue la que apareció en mi comentario.
    De momento empezaron a irse seguidores, a dejarme mensajes privados y públicos reprochándome que en una página de maternidad hubiera compartido esa imagen.

    Rápidamente pedí disculpas y eliminé mi publicación.

    Lo pasé fatal porque además no tuve intención de que esa foto apareciera pero fue mi culpa por no haberme dado cuenta y por haber molestado a mis seguidoras.

    Con todos estos maravillosos consejos seguro que sabré hacer frente a algo mayor si se me presentara. Gracias!

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