25 Nov Redes sociales: Cómo gestionar la comunicación en épocas de crisis

No te descubro nada nuevo si te digo que las redes sociales son esenciales hoy en día en la estrategia de comunicación de cualquier negocio, aunque se trate de un establecimiento que solo vende sus productos o servicios de forma física. Esto implica que hay que cuidar mucho la comunicación a través de estos canales y que hay que tener en cuenta las características propias de la comunicación de crisis.

Cuidar la comunicación hasta el último detalle

Tanto si tienes un Community Manager al frente de las redes de tu negocio como si has asumido tú misma este papel, es fundamental que tengas en cuenta que debes evaluar muy bien cada mensaje que pongas.

A veces la crisis surge porque un usuario descontento llega a las redes para quejarse, pero puede ocurrir que sea un mensaje lanzado por tu perfil el que acabe generando el problema.

El uso de las redes sociales es algo que te debes tomar totalmente en serio y dedicarle el tiempo necesario. No se trata de pensar solo qué vas a decir, sino cuándo y cómo lo vas a decir.

Por ejemplo, en plena crisis por el coronavirus, muchas empresas que venden productos que no son de primera necesidad están recibiendo una gran cantidad de críticas por promocionar ahora sus artículos e incitar a la compra. Para el público esto implica poner en riesgo la salud de los repartidores por algo que no es necesario, y así se lo están haciendo saber a las marcas.

La mayoría de ellas están lanzando los mismos mensajes de siempre, esos que hasta ahora habían funcionado y conseguían “likes” y comentarios, pero ahora están consiguiendo el efecto contrario.

Esto nos demuestra que es fundamental tener un plan de comunicación que no sea estático. Debe adaptarse a las circunstancias de cada momento.

Gestión de una crisis de comunicación

Monitorizar los mensajes que llegan a través de redes sociales es imprescindible, solo así puedes detectar el comienzo de una crisis y puedes actuar antes de que el problema se vuelva más grave.

Una vez detectada la crisis, hay que analizarla rápidamente y pasar a la acción. Si es una sola persona quejándose, comunícale públicamente que vas a atender su queja y que contacte contigo por privado para buscar una solución. Así, el afectado se queda más tranquilo y además demuestras públicamente que te preocupas por lo que piensan tus seguidores.

Si es una crisis más generalizada y hay mucha gente emitiendo críticas sobre tu negocio, lo mejor es que pienses bien una respuesta y lances un mensaje general dando explicaciones y pidiendo disculpas si lo consideras necesario.

Cada problema tiene una solución, pero es esencial que haya una solución. Lo que no puedes hacer es simplemente ignorar a los usuarios y esperar a que pase el temporal. Esto puede hacer que las cosas empeoren todavía más y que la imagen de tu marca quede dañada para siempre.

Todos los negocios tienen alguna crisis de reputación en algún momento, lo importante es saber manejar la comunicación de crisis para que algo puntual no tenga consecuencias a largo plazo.